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最Shine员工丨黄丽敏:用心聆听业主的声音

时间:2019-07-16 来源: 点击次数:73


20177月入职澜园物业客户服务中心,黄丽敏在700多个日日夜夜里,接听了超过10000通业主电话,处理过1500余件大大小小的事务。她通过一根电话线与业主心连心,倾听业主最真实的声音,认真处理每一件事情。

 

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化繁为简   周到服务

 

客服前台的工作零零散散,事情比较琐碎。黄丽敏刚开始工作时,经常会感到手忙脚乱,无法兼顾来自各个方面的夹击。经过一段时间的适应以及自我心态的调整,她在工作中学会了归纳、总结、提高,能够游刃有余地应对日常事务和突发事件。

 

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当接收到业主咨询、报事、投诉或建议时,她首先问清楚问题,逐一做好记录,再将问题转达相关部门,并持续跟踪处理结果,反馈给业主。2019113日,黄丽敏接到求助:业主下午5点多在小区散步时,不知将手机落在何处,希望前台帮忙查找。她仔细询问手机型号、颜色、品牌,让其留下联系方式后,立即编辑寻物启事,通知工作人员转发至业主群。第二天早上,有业主捡到一部手机并送到物业中心。她立马核实失主手机信息,确认无误后通知业主前来认领。业主对她的细心服务表示了赞扬与感谢。

 

紧急时刻  负责可靠

 

处理生活中的日常小事时,她事无巨细、认真负责。当紧急事件来临时,她从容镇静,第一时间帮业主排忧解难。20181220日早上9点,有业主打来电话,语气万分着急。原来是5岁小孩独自跑出门,业主发现时已不知孩子下落,于是求助物业中心。

 

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黄丽敏详细咨询小孩样貌、年纪、着装及不见的时间段,了解情况、安抚好业主情绪后,急忙联系门岗工作人员留意出入园区的孩童,请监控中心调取监控,安排工作人员在园区寻找。经过众人的努力,物业中心最终不负重托在会所找到失踪孩童,确认孩子身份后,联系业主让其放心。在此次事件中,业主被物业行动有序、高效迅速的服务态度感动。

 

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201976日傍晚,黄丽敏在前台接到巡逻岗通知,发现10栋有一户在冒烟,敲门无反应。她第一时间联系值班工程人员前往协助,同时拨打业主电话告知其情况,询问业主是否可以告知家中密码,先让物业人员进屋查看。随后,工作人员进入屋内发现厨房液化气未关,关掉后开窗通风。经了解,原来是业主带着小孩子去游泳,家里液化气在煮饭却忘记关了。由于发现和处理的及时,此次成功避免了一起重大安全事故。

 

激情工作 热爱生活

 

客服前台作为物业公司一个对外窗口,通常是与业主沟通最直接、最频繁的岗位。面对业主的零散甚至是棘手的需求,什么样的解决方法会比较有效呢?黄丽敏说:良好的沟通技巧和服务态度是做好物业工作的前提条件。接待不同的业主,要用不同的处事方法,但每时每刻都要热情周到、微笑服务,问题才可能迎刃而解。

 

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在工作中尽职尽责,这个爱笑的姑娘还非常热爱生活。她认为,生活既是工作之余的闲暇时光,同时也是工作的灵感来源。只有爱生活的人,才会全身心地投入工作,不断进步与成长。

 



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